北京广东检验检疫局机关服务中心推行质量管理体系

平凡的岗位 不凡的追求

——广东检验检疫局机关服务中心推行质量管理体系纪实

广东局进出口动植物疫情反恐演习

    中国有句老话，“众口难调、一人难称百人心”。这或许是对后勤服务的一种真实写照。熟悉后勤工作的人都知道，后勤工作点多、线长、面广，涉及餐饮、接待、车辆、维修、职工福利、大楼安保、物业等方方面面，要做好确实不易。

    但与此同时，后勤工作无小事，它关系到机关的运转，影响到机关的效率，体现着机关的形象。

    如此平凡而光荣、繁杂而琐碎的工作，如何做到主动服务、精细服务、深入服务？如何在保障中心工作的同时发展壮大自己，促进后勤管理工作的落实到位。面对广东检验检疫局党组的要求，广东局机关服务中心领导班子一直在认真思考与探索。

    思路决定出路。2012年3月以来，他们抓住广东局建立质量管理体系这一契机，结合质量管理体系要求理顺和规范内部管理，强化服务意识，破解管理难题，成功实现了“华丽转身”。

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    创新的举措

    “围绕后勤保障工作特点，服务中心要做到借鉴现代质量管理理论，建立起自身的‘刚性管理’，让管理模式向科学、系统、标准、长效的集约型转变。”广东局主管机关服务中心的副局长丁汉东要求十分明确。

    实现的路径在哪里，怎样做到质量管理体系紧扣中心工作实际，避免“两张皮”情况的出现。经多方取经，在广东局人事处的指导下，服务中心决定创造性地选取以过程分析方法为切入点，建立质量管理体系，把内部管理制度、后勤保障工作各阶段、各工作程序及各过程环节相互紧密地结合起来，编制符合实际、便于操作的质量手册、程序文件、作业文件和质量记录表格式，将工作内容模块化、工作流程图表化，实现后勤保障工作与质量管理体系工作融为一体。

    为抓好体系建立工作，在中心班子强有力的领导下，中心全员投入，短短数月时间，就对近百项工作职责进行了全面梳理、规范，明确重点工作任务26项，修订和完善绩效管理制度，进一步完善了指纹考勤管理制度、工作例会制度、岗位聘任制、工人聘任到管理岗位、聘用合同制职工、专业技术职务评聘等规定。

    科学的绩效管理，是打造一支强有力战斗队伍的关键所在。抓住这一重点，服务中心领导调整思路，通过质量管理体系明确规范科室职责、岗位职责，通过绩效管理，对质量体系所规范的全部职责进行考核，建立起质量管理为保障，绩效管理为总抓手的长效机制，大大提升了队伍执行力。

    中心从部门管理入手，强化对管理科室责任落实的考核和监督力度，确保各大项工作、重点目标落到实处，履行职责。

    从岗位管理入手，强化对岗位职责履职管理和考核，梳理部门重点工作目标、基础职责，明确细分岗位职责，厘清各层级职责和任务，明确履职要求。

    从团队建设入手，加大对科室合作、岗位合作的考核监督力度，增强合作意识，提倡合作精神。

    从经济目标入手，将经济目标任务引入实体考核，提升实体市场竞争力，确保国有资产增值。

    将实绩与考核成绩挂钩，成绩与绩效工资挂钩，奖勤罚懒，兼顾效率与公平，建立起了正确导向，树立了敬业爱岗、恪尽职守的良好风气。

    正如广东局人事处副处长刘志红评价：“服务中心质量体系建设起点高，做到活学活用，尤其对受众需求深入挖掘，将工作满意度与受众需求相结合，凡事想在前，落实在前，成效显著，深受好评。”

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    切身的体会

    “大楼会议中心使用时间过长，部分设备设施老化，在建立体系的过程中我们增加了满意度调查表，根据满意度调查及时改进工作质量，主动收集处室意见，不断改进改善，实现了正常运转。”

    “中心现行的整套财务管理制度是2002年建立的，借质量体系的建立，我们重新进行了修订，形成了一套新的适合自身工作的财务制度。财务工作同时还是各项工作的基础，在体系建立过程中，其他科室逐步完善了工作流程，从过程中规范了大宗采购和零星采购的手续，作为资金支付的依据。”

    “工作效率大幅提升，以前我们对车辆申请单的保管缺乏规范，不方便检索查询，现在车辆管理单按月份、编号保管，如果中间被抽走几张也能够及时发现。新工作流程图确立后，所有车辆派遣任务明确，过程统一，结束时还有意见反馈单，不但效率高了，工作质量也有了保证。”

    “以前服装管理只负责收发工作，现在知道了自己在每个时段应该做哪些事情，增加了与分支局和服装企业的沟通，了解到了一线同志的需求。服装的验收做到验收有记录、验收有结果，严格把关，提高合格率，降低返修率。”

    ……

    以上是记者在服务中心采访时各部门负责人所介绍的切身体会。

    可以说，转变在悄然中发生。“做人出于情，做事出于心”，一支敬业的团队加上规范的制度，激发出广东检验检疫局机关后勤服务中心干部职工的工作热情和奉献精神。

    衣食住行是机关干部职工关注的焦点问题。为确保让大家吃上安全、放心的饭菜，职工食堂原材料的采购按《采购管理办法》操作，食品加工严格按制度、规程操作，做好加工好食物的留样，每名员工经过健康检查合格后方可上岗，并定期对农产品农药残留、餐具清洗消毒等进行抽样检查。

    矿泉水公司严格按国标GB8537-1995以及修改后的GB8537-2008饮用天然矿泉水标准进行生产，化验室做好成品的留样，对每批成品进行常规检测，并认真做好水源地防护。

    新设立的车辆管理科重新设计车辆管理模式，分设了调度组和技术鉴定组，对局领导到机关各处室、相关单位的车辆统一进行调度，特别是建立了车辆维修“三权分离”制度，做到“少花钱，多办事”。今年1月至11月，在出车里程量增长的情况下，车辆的维修费同比下降了27%。

    接管了制服管理工作后，建设了储存量达1800套的制服储备仓库，设立了服装展示柜。与制作厂家积极沟通、协商，改进制服规格和尺寸。

    针对较大的修缮需求，制定了《修缮工程管理办法》，对3万至100万元的各类修缮工程进行了更明确的规定，及时对麓苑职工宿舍天面维修等工程依程序进行了维修申请。制定了《招标管理办法》，对“三室”建设、西楼十三楼办公楼装修工程进行招标，按招标程序成立招标小组，并按招标方案确定施工队，提高了效率，做到了公开、透明。

    事实证明，精细科学化管理带来了显著效益。2012年1月至11月，中心及所属经济实体收入同比增长11%，税前利润增长50%。后勤经济实体的群策群力，既壮大了家底，更提升了对检验检疫事业的保障能力。

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    温暖的感觉

    转变就在身边，广东检验检疫局干部职工感受最直接。

    人们发现，所乘坐的公务车辆配备了饮用水、伞和纸巾，车容更干净、更整洁了。以前出车，“司机大佬”们不时会迟到几分钟，但现在比闹钟还准时，还常常会提前等待。

    准备开会，中心人员比会务人员早到，调好灯光，打开空调，备好了纯净水。

    遇到下雨天，大楼门口总是有负责清洁的阿姨，拿着拖把，细心将大家伞上不小心滴落的水迹擦拭干净，直到上班高峰过去。

    ……

    从细节中，人们感受到温暖，体会到幸福。

    “要牢固树立围绕中心工作，服务广东检验检疫的宗旨”，服务中心主任陈河香在中心大会小会上一直强调。

    持之以恒地做好服务是做好机关后勤工作的根本，服务中心不断强化以“顾客为关注焦点”的核心管理理念，将质量目标明确为顾客满意率达95％。无论从制服发放、工作用车、日常餐食、办公用品保障以及各次、各类会议保障等，安全率、满意率均实现100%。前不久，广东检验检疫局物业管理公司获得质量管理体系过程成熟度四星证书。

    枯燥的数字背后是机关服务中心干部职工的辛勤付出和不懈努力。可以说，正是他们甘居幕后，任劳任怨，为机关履职提供了强有力的服务保障，为构建和谐机关付出了辛勤劳动，为广东检验检疫事业发展作出了积极贡献。

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