北京ISO9000族标准透视

TQM的操作

　　如前所述，教育机构引入ISO9000族标准建构全面质量管理体系（TQM）的目的在于：根据本身教育资源的实际，通过TQM的运行，全面、全员、全程地运用多种方法，对可能影响教育教学质量的所有要素进行有效控制，确保组织能够高效地实现管理目标，最终使学生、家长、教职工和社会相关方满意和受益。着眼于操作层面，学校TQM运行必须遵循PDCA原则一切工作均要在实施前有策划、按所策划的步骤和方式实施并进行过程记录、用质量标准检测过程记录和反馈、对不合格项和非预期质量目标的结果做出处置并制定出改进措施。本文拟就学校TQM运行过程中应予以充分关注的三项工作内容及其相关细节进行论述，旨在为基于ISO9000族标准建设和实施学校教育教学质量管理体系，提供一种参考模式。

　　一、教学及其管理的质量信息和数据的控制。学校TQM的运行意味着：在教学及其管理活动中严格按ISO9000族标准要求，采取输入过程输出方法，使质量信息和数据的传递、收集、汇总、反馈、分析和处置处于受控状态。对于教学及其管理业务的质量信息和数据来说，输入内容主要涉及师生背景、学生智力形态和非智力形态以及其他与之有关的情况描述等；过程内容主要涉及课程、教学组织形式、学习进度、作业及批改、教学形成性评价等情况的动态描述；输出内容则主要涉及毕业成绩、入学、辍学和毕业的人数百分比以及学生、家长、教职工、上下游学校和社会相关方满意度等终结性评价情况的描述。需要指出的是，教学及其管理的质量信息和数据必须建立在客观性、及时性、完整性和适宜性基础上，才能为实现对其所反映对象和范围的有效控制提供保障。



　　二、教学质量和管理效率的循环评审。根据ISO9001：2000Quality ManagementRequirement，不断循环往复的评审活动内部审核与管理评审是学校TQM有效实施和持续改进的驱动力。前者由学校质量管理部门负责，主要审核各职能部门和人员是否依照体系文件的相关规定履行了质量责任，是否达到了预期目标，旨在确保业已建构的文件化TQM的各项要求得以贯彻落实；后者由校长负责，在前者的基础上，主要对学校的质量方针、质量目标、TQM运行过程和现状的有效性、适应性和持续性，进行全方位的评估，旨在确保学校所有教学活动和管理工作均符合ISO9000族标准规定，并能够促进学校教育教学服务质量目标的实现。限于篇幅，本文不拟对内部审核和管理评审的控制程序进行阐述，具体内容可参阅ISO9001：2000标准条款5.6和8.2.2。

　　三、教学质量及其管理效度的持续改进。这一措施是ISO9000族标准的基本思想和精髓的体现。学校通过对教育教学服务质量和TQM及其结构要素进行有效控制，在体系运行过程中建立起不断完善和更新的机制，使教学业务信息与管理业务信息的对称成为可能，并使不断持续改进的TQM适应新的情况，从而达到提升教学质量和管理水平的目的。